Microsoft 365 riparte a fasi: perché Outlook e Teams restano instabili?

Dopo quasi ventiquattro ore di guasto, Microsoft 365 sta tornando in servizio un pezzo alla volta. Nel primo pomeriggio di venerdì 13 novembre Microsoft ha comunicato su X miglioramenti più ampi in Nord America e miglioramenti stabili in gran parte d'Europa, con i primi segnali di ripresa anche nell'area Asia-Pacifico. L'azienda ha scritto che le azioni di recupero procedono per fasi. Alcuni carichi di lavoro migliorano, ma lo stato del servizio resta variabile e la capacità non è ancora tornata ai livelli normali. Alcuni utenti possono quindi trovare ancora accessi intermittenti e posta in ritardo.

Il guasto è iniziato alle 17.17 di giovedì 12 novembre, ora italiana, su Exchange Online, il servizio che gestisce la posta di Microsoft 365. Nel giro di un'ora le segnalazioni raccolte da Downdetector arrivavano da 74 Paesi e territori. Microsoft non ha ancora pubblicato un'analisi conclusiva delle cause. Per ora ha indicato il punto in cui il sistema ha ceduto, un processo che apre le connessioni sicure sui server, e ha detto di non avere indizi di un attacco informatico.

Un processo in sovraccarico e i server che cadono a catena

Secondo la ricostruzione fornita da Microsoft durante la notte, sui server colpiti il processo che stabilisce le connessioni sicure con i client va in sovraccarico e la macchina smette di elaborare le richieste. A quel punto il server non supera più gli health check, i controlli automatici che verificano se una macchina risponde, e viene escluso dal traffico. Le richieste che gestiva passano agli altri server, che si ritrovano con un carico più alto. Già giovedì sera Microsoft aveva precisato che il traffico degli utenti non era aumentato. Il carico è cresciuto perché un gran numero di server era uscito di servizio all'improvviso.

Resta aperta la domanda sul perché il processo sia andato in crisi proprio giovedì pomeriggio. Microsoft ha annullato una modifica recente alla configurazione di rete, che secondo Computerworld coincideva con l'inizio del guasto, e ha preparato una correzione sul comportamento delle connessioni sicure, provata prima su un gruppo ristretto di server. Non ha confermato che la modifica di rete sia la causa.

Per tutta la notte il ripristino si è inceppato. I server riavviati restavano stabili finché non ricevevano traffico, poi tornavano a bloccarsi. Durante le operazioni l'azienda ha osservato anche un'impennata di chiamate dai servizi di instradamento verso i server di backend, dovuta in parte alla stessa redistribuzione del traffico avviata per alleggerire il sistema, e ha aggiunto macchine virtuali per assorbire il carico. Per questo Microsoft ha limitato alcuni tipi di traffico e reintroduce le connessioni in modo graduale, regione per regione. Una riapertura troppo rapida esporrebbe i server appena rimessi in servizio alle richieste di tutti i client rimasti scollegati per ore, cioè allo stesso tipo di sovraccarico da cui il guasto è partito.

Posta in coda e funzioni a metà

La ripresa non è uniforme nemmeno dentro la stessa organizzazione. Con Outlook l'accesso alla casella può non riuscire dal web, dall'app desktop, dalle app mobili che usano ActiveSync o tramite API, e la posta può arrivare in ritardo. Su Teams messaggi e riunioni online hanno funzionato in larga parte per tutto il guasto, mentre calendario e pianificazione delle riunioni, che si appoggiano a Exchange, hanno risentito del blocco. Lo stesso vale per Copilot, che senza Exchange non riesce a leggere email, calendari e file.

Per non perdere i messaggi rimasti in coda, Microsoft ha esteso a 48 ore il tempo massimo di attesa della posta in consegna. Nelle ultime comunicazioni ha detto di concentrarsi sul recupero degli ambienti ancora colpiti e sullo smaltimento della posta arretrata. Anche dove le caselle tornano accessibili, i messaggi inviati nelle ore del guasto possono quindi arrivare in ritardo.

Una parte del problema riguarda la sicurezza. La funzione Safe Links di Defender per Office 365, che controlla i link al momento del clic, può non riuscire a verificare gli indirizzi aperti da Outlook e Teams. Sono coinvolte anche alcune funzioni di Purview, come la prevenzione della perdita di dati e l'etichettatura automatica dei documenti. Sanchit Vir Gogia, capo analista di Greyhound Research, indica proprio questa tra le decisioni che le aziende dovrebbero prendere e documentare in anticipo, cioè se un controllo di sicurezza fuori uso debba lasciar passare tutto o bloccare tutto.

Ospedali, comuni e treni senza posta

In Inghilterra il servizio sanitario nazionale ha attivato i piani di emergenza, e alcuni servizi sono passati ad altri sistemi informatici o agli archivi cartacei per garantire cure e appuntamenti. In Germania un portavoce del ministero per il Digitale ha detto di attendersi un impatto significativo sulle imprese, pur senza grandi disservizi nell'amministrazione federale. In Francia il comune di Aulnay-sous-Bois, alle porte di Parigi, è rimasto con tutti gli uffici senza posta elettronica.

Operatori ferroviari in Germania, Canada e Regno Unito hanno dato indicazioni ai passeggeri che non riuscivano a recuperare i biglietti prenotati per venerdì. In Giappone il ministero delle Finanze ha comunicato di non poter ricevere email. Anche in Italia diversi utenti hanno segnalato problemi con la posta e gli altri servizi, senza dati ufficiali sul numero di persone coinvolte.

Secondo Microsoft, le app di Microsoft 365 sono usate da oltre 430 milioni di persone. Gogia osserva che le aziende hanno trattato Microsoft 365 come una licenza da pagare e mai come un singolo punto di guasto. Per le funzioni critiche suggerisce un piano alternativo provato prima dell'emergenza, con un canale di comunicazione indipendente per coordinare la risposta e la continuità della posta almeno per i ruoli essenziali.

Domande frequenti

Le email inviate durante il down di Microsoft 365 sono andate perse?

Microsoft ha esteso a 48 ore il tempo in cui i messaggi in coda restano in attesa di consegna, per non perderli durante il guasto. La posta inviata nelle ore del blocco può quindi arrivare con molto ritardo. Se invece il mittente riceve un avviso di mancata consegna, quel messaggio va inviato di nuovo.

Come si capisce se Microsoft 365 è tornato a funzionare per la propria azienda?

Il ripristino procede per regioni e per servizi, quindi la situazione può cambiare da un'organizzazione all'altra. Gli amministratori trovano lo stato aggiornato nel centro di amministrazione di Microsoft 365, sotto gli incidenti EX1550543 e MO1550821. Se il centro di amministrazione non si apre, Microsoft rimanda alla pagina pubblica status.cloud.microsoft.